Dentistas e funcionários são aconselhados por muitos experts em marketing e consultores de gestão para aumentar o faturamento, pedindo indicações aos seus atuais pacientes. Em teoria, isso soa bastante fácil. O dentista ou administrador só abre a boca e diz: “Sr.(a) Paciente, indique-nos para seus amigos, vizinhos, parentes e colegas de trabalho.”
Na realidade, para a maioria dos dentistas e equipes, esta abordagem bastante direta provoca estresse, nervosismo e um sentimento de desconforto. Como resultado, muitos dentistas tendem a cair em uma das duas categorias. Eles só realizam os tratamentos e evitam essa abordagem completamente, perdendo assim uma excelente oportunidade de marketing em potencial. Ou, eles fazem o esforço, mas sua incapacidade de se sentir confiante e relaxado com essa abordagem pode trazer algumas experiências infelizes.
Em primeiro lugar, a abordagem pode vir através de um olhar um pouco desesperado para novos pacientes. Em segundo lugar, a insegurança do dentista ou a pessoa que está transmitindo a mensagem não inspira confiança. Como a confiança é o item número 1 que pacientes estão comprando de um dentista, essa abordagem a menos que seja confiante, pode não inspirar o paciente.
A abordagem deve ser pró-ativa para a gestão, neste caso, é de extrema importância que a clínica tenha um atendimento bem estruturado, e uma abordagem positiva sobre a forma de perguntar aos pacientes atuais se eles estão felizes com o resultados atuais e se poderiam compartilhar sua felicidade com o atendimento recebido para seus familiares e amigos.
O foco neste sistema é mostrar para o novo paciente que está entrando em contato que os serviços que estão sendo prestados têm qualidade e são referência; e para que isso aconteça alguns passos podem ser seguidos para se chegar ao final do tratamento com um alto grau de satisfação do paciente. Pensando nisso daremos algumas dicas para você colocá-las em prática.
1. A primeira ligação do paciente
Ao atender a ligação em poucas frases, duas perguntas devem ser feitas para o novo paciente que está ligando.
Pergunta 1- “Qual de nossos pacientes o encaminhou ao Dr. José?”
Objetivo- A intenção dessa pergunta é mostrar ao futuro paciente que existem muitos pacientes que gostam do serviços recebidos, sendo as recomendações feitas constantemente. Quando essa abordagem é realizada reconfirma para o pessoa que está ligando que ela fez a escolha certa.
Se eles não foram encaminhados a você por um de seus pacientes, e eles estão chegando até a clínica, pode ser que o a sua clínica esteja convenientemente localizada perto de seu trabalho / casa, etc. Mesmo assim, a pergunta irá dar-lhes um sentimento de confiança ainda não desenvolvido antes de entrar em contato com você. Portanto, esta é uma abordagem ganha-ganha e é muito mais personalizada do que o habitual “como você ficou sabendo sobre nós?” que muitas empresas utilizam frequentemente.
Pergunta 2 – “O que senhor Manoel, seu amigo disse sobre o Dr. José?” (Sobre nós, o nosso atendimento.)
Objetivo- Substituir os formulários de avaliação, uma vez que os próprios pacientes irão dar os feedbacks sobre como eles se sentem ao serem atendidos, tornando assim uma ótima ferramenta para elaborar estratégias de marketing. Ouça seus pacientes e eles vão te dizer como estão seus serviços, dando assim possibilidade de corrigir um processo que esteja errado e/ou melhorar o que já está indo bem.
2. As pessoas responsáveis pelo administrativo devem expandir ainda mais sobre o encaminhamento do paciente.
“Oh, eu vejo você foi indicado pelo senhor Manoel, realmente tê-lo como paciente tem sido uma honra, ele sempre nos recomenda para vários de seus amigos e parentes… bem-vindo.”
3. Você dentista precisa estar inteirado para que a comunicação continue.
“Indicado pelo senhor Manoel! Ele esteve aqui no mês passado, ele ainda trabalha com flores?” Até agora, o novo paciente tem um forte sentimento de que o atendimento não se resume em apenas vender o serviço.
4. No final do tratamento
O doutor recomenda ao paciente instruções clínicas para serem realizadas em casa e encerra a consulta com palavras / sentimentos que refletem os seguintes conceitos. ” Sr. José. Tem sido um prazer trabalhar com você e restaurar a seu sorriso. Nosso atendimento é baseado no trabalho com pacientes que foram encaminhados por outros pacientes. Lembre-se de nos mencionar para seus amigos e parentes e peça para eles falem o seu nome quando entrarem em contato conosco, serão sempre muito bem vindos. “
5. O “fim do tratamento inicial”
Envie uma carta ou e-mail para confirmar as observações feitas na última visita sobre os cuidados necessários para sua higiene bucal e seu protocolo de encaminhamento, conforme estabelecido acima.
Resumo
Essas simples etapas, são muito simples de implementar, acompanhar e monitorar os resultados. Elas vão além de simplesmente pedir indicações , sendo um nível muito mais discreto e personalizado do que o padrão “por favor envie-nos pacientes.”
Até o próximo artigo!
Referência: dentistry today
