Falando de forma popular, “fazer malabarismos” com as atividades diárias é um dos muitos talentos de uma boa recepcionista.
Veja a seguinte situação: Um paciente está na recepção e o telefone toca. Quem deve receber atendimento prioritário: a pessoa de pé, no balcão, ou a pessoa que está ligando? Por quê?
O ideal seria ter sempre duas pessoas na recepção, uma para cuidar do financeiro (recebimentos, relatórios financeiros, fluxo de caixa) e outra para atender o telefone e realizar os agendamentos.
No entanto, sabemos que em muitos consultórios, ter duas pessoas na recepção é um “luxo” que, às vezes, tem alto custo. Mas existem formas de lidar com essas situações dispondo apenas de mudanças de atitudes.
A recepcionista pode falar para o paciente que se aproxima da mesa: “Eu vou pedir o seu número para que eu possa ligar depois.” Quando atender o telefone deve deixar o paciente do outro lado da linha saber que o consultório está movimentado e que gostaria de lhe retornar em, no máximo, 15 minutos. Tudo isso levará média 20 segundos.
O segredo é ser firme e educada ao mesmo tempo. Se a pessoa no telefone persistir, ela deve transparecer que está feliz para discutir a questão quando retornar a chamada. Nesse momento o paciente que está esperando no balcão verá que seu atendimento é prioritário, e o paciente no telefone ainda vai sentir que a sua ligação é importante. O ideal é que ninguém se sinta ignorado.
E se a recepcionista estiver no telefone quando o paciente entrar?
Nesse caso, quando o paciente se aproxima da mesa, ela receberá o paciente com um sorriso e aceno de cabeça. Ela vai encerrar rapidamente a conversa no telefone ou colocar a chamada em espera, dizendo que ligará de volta, e cuidar do paciente no consultório. O paciente que está dentro do consultório tem prioridade sobre o telefone, pois saiu de algum lugar para estar lá, ao passo que o do telefone tem exercido um esforço menor, que é apenas fazer uma ligação.
O ideal é que se tenha um equilíbrio entre o paciente da recepção e o paciente do telefone, uma vez que os dois são importantes.
Cuidados simples como esses fazem a diferença para o paciente e, automaticamente, valorizam ainda mais o seu consultório, uma vez que os seus pacientes se sentirão importantes e valorizados e falarão muito bem do atendimento que eles recebem ao entrar no seu consultório, gerando assim um marketing “boca a boca” espontâneo.
Até o próximo artigo!
